ד"ר דב רייכמן, ספקטרה אנליטיקס בע"מ
הפעילות השיווקית משלבת טכניקות מתקדמות להשפעה על המודע והתת מודע במוחו של הלקוח הפוטנציאלי.
התקשורת השיווקית הנשלחת ומופעלת על הלקוח מכילה לא מעט הבטחות על התועלת הצפויה והגורם המאזן והמשפיע על ההתייחסות להבטחות אלו הוא היושרה (Integrity) שהחברה ונציגיה צריכה להציג ולהקרין בכל עת .
רוב האנשים מזהים יושרה ואמינות וחשים בקלות בהיעדרה. פעילות שיווקית שאינה משדרת את האמינות הנדרשת הינה תחמושת עקרה המשוגרת ללא שום תכלית בוודאי בהיבט ארוך הטווח.
זיהוי היושרה נעשה בעיקר ע"י קריאת שפת הגוף וטון הדיבור. השימוש האינטנסיבי היום בתקשורת אלקטרונית , חסר לעיתים את הצורך של הלקוח לקבל אימות למסרים השיווקיים המועברים אליו.
תקשורת שיווקית מתקדמת ומודרנית חייבת להיות מלווה בשירות לקוחות מקצועי המשלים את פן התקשורת הבין אישי החיוני למימוש העסקי.
שירות לקוחות – תשתית ראשונית
כל חברה הרוצה לראות את תוצאות הפיתוח העסקי מופיעות בגרף המכירות חייבת להקדיש משאבים לנושא השרות לקוחות ולבנות בעזרת אנשי מקצוע פונקציה חיונית זו בחברה.
אין הכוונה בהכרח לבניית מרכז ממוחשב לשירות הלקוחות אלא בניית המודעות לנושא תוך התאמה המערך להיקף התפעולי של החברה.
בחברה בה לא קיימת פונקציה מקצועית לנושא זה – הקצאת עובד/ת מיומן/ת לנושא במשרה חלקית תהיה מהפכנית מבחינת התוצאות החיוביות שהחברה תזהה תוך זמן קצר.
שירות הלקוחות צריך לשדר מקצועיות והבנה לצרכי הלקוח וביכולתו להפוך סוגיות משבריות של אי שביעות רצון לקוח למנוף נאמנות עתידי רב עוצמה.
שירות הלקוחות הוא הנשמה של הפעילות השיווקית וקשה לראות נאמנות לקוחות ללא מרכיב זה שאמור לתת את מרכיב היושרה והאמינות לגבי החברה ומוצריה.
מערך שרות הלקוחות יכול להיות עובד/ת בודד/ת בחברות קטנות לאחר שאותר כבעל מיומנות וכישורים בין אישיים המתאימים לפעילות חשובה זו – כאמור, רוב הלקוחות כמו רוב האנשים לא יתרשמו ולא ישתכנעו מתגובות ואמירות של שרות הלקוחות שאינן כנות ואינן מקצועיות.
ללא אמינות ומקצועיות לא ייוצר הקשר הנכון עם הלקוח.
שירות לקוחות - מדדים כמותיים
בחברות בינוניות וגדולות ניתן לבנות מערך ממוחשב המסייע בעיבוד כמותי של מדדי שירות הלקוחות ובהם:
אחוז השיחות הננטשות (לאחר שהלקוח התייאש מלהמתין למענה), זמן ממוצע עד למענה לשיחת הטלפון של הלקוח, מעקב אחר היקפי תלונות לקוחות ופרמטרים אחרים.
מומלץ כי החברה תבנה תוכנית הדרכה מקיפה לכל עובדיה בנושא שירות לקוחות ובמיוחד לאלו הנפגשים או משוחחים באופן ישיר עם הלקוחות ואינם אנשי מכירות מקצועיים כגון: נהגים, טכנאים, מחסנאים וכדומה.
שירות הלקוחות הוא המבחן האמיתי בעיני הלקוח לכל האמירות וההבטחות של החברה המופיעות באתר האינטרנט, בדוכן בתערוכה ובחומר הפירסומי הנשלח מעת לעת.
יצירת פער בין הבטחות אלו לבין השירות בפועל יפגע במכירות באופן מיידי ויגרום לנזק תדמיתי ארוך טווח שהתשומות הנדרשות לתיקונו עולות לעין שיעור על בניית המערך וההדרכה בנושא.
שירות לקוחות צריך להיות חלק מתפיסת העולם של החברה ובמודעות היסודית של הנהלתה.
הדרכת העוסקים בנושא מחייבת ירידה לפרטים החל מדרך המענה והאדיבות בקבלת שיחת הטלפון, במסלול המייגע לעיתים שעובר לקוח עד שהוא מגיע לנותן השירות שאליו ביקש להתקשר ובכל הקשור לתהליך עידכון הלקוח לגבי מועד אספקת הזמנתו.
בחברות בינוניות ומעלה שבהן המוצרים הינם טכנולוגיים יש מקום להקצות מומחה טכני בתוך מערך שירות הלקוחות.
למקצועיות, לאדיבות ולאמינות הניתנים ע"י אנשי שרות הלקוחות אין שום תחליף בטכניקות התקשורת השיווקית האלקטרונית.
שרות לקוחות יכול לייצר יתרון תחרותי משמעותי בשוק – בנה אותו באופן מקצועי כדי שיתרון זה יהיה שלך.
ד"ר דב רייכמן הוא מנכ"ל ובעלים של חברת ספקטרה אנליטיקס המתמחה בפיתוח עסקי, שיווק, אימון אישי ואימון עסקי www.spectra-analytics.com
